„Dabei sein...“, so lautete der Slogan, der in den vergangenen Wochen auf Plakaten und in ganzseitigen Annoncen in Rahmen einer Marketingkampagne zu lesen war. Neugierde sollte diese erste Imagekampagne wecken und das tat sie auch. Bald bildeten sich wahre Menschentrauben vor den Plakaten und alle rätselten, worum es sich dabei handle. Schnell verbreitete sich die Nachricht unter den Residenten wie ein Lauffeuer, dass der Deutsche Konzern Simon & Focken nach Gran Canaria kommt. Wir sprachen mit Burkhard Rieck, dem Inhaber und Unternehmensgründer dieser fast 2.000 Mann starken Konzerngruppe, über die Hintergründe und seine Pläne.

 

MARKTFÜHRER

Das im Jahr 1994 gegründete Unternehmen Simon & Focken wurde 2012 von der Invitel-Gruppe übernommen und in den Konzern Invitel eingegliedert. Invitel ist einer der führenden Anbieter von Prozess-Dienstleistungen in Deutschland. Die Liste der Referenzkunden im Internet liest sich wie das „Who is Who“ der deutschen Unternehmerlandschaft.

 

Aufgelistet sind namhafte Firmen wie z. B. E.On, ENSO Strom AG, Stadtwerke etc. aus der Branche Energieversorger, Vodafone D2, Telefonica oder Arcor aus der Telekommunikation, sowie Blaupunkt Training, Borussia Dortmund, VfL Wolfsburg, 1. FC Köln, Hannover Scorpions aus anderen Bereichen.

 

SO MACHEN ES DIE PROFIS

Diese großen Unternehmen haben beispielsweise ihren Kundenservice zu Invitel ausgelagert. Dort werden mit größtem Qualitätsanspruch und einem hoch motivierten Team diese Dienstleistungen erbracht. Einkommende Anrufe von Endkunden, in der Call Center Fachsprache Inbound genannt, werden als eine Art verlängerter Arm der Auftraggeber bearbeitet. Fragen zur Strom- oder Telefonrechnung werden ebenso bearbeitet, wie z. B. Adressänderungen aufgenommen etc. Auch bei Spendengalen bedient man sich der Mitarbeiter der Teams. Im Einsatz sind sie auch im sogenannten Outbound-Bereich, wie z. B. bei Erhebungen der Kundenzufriedenheit etc.

 

Der Konzern Invitel zählt inzwischen 1.870 Mitarbeiter und nimmt im Call Center Profi-Ranking des Jahres 2013 Platz 14 ein. Darauf darf man durchaus stolz sein, denn schließlich ist es Vertrauenssache, das Herzstück eines Unternehmens, nämlich den direkten Kundenkontakt, in andere Hände zu übergeben.

 

Rieck, der seit 35 Jahren regelmäßig auf Gran Canaria urlaubt, hat sich entschlossen, zur Verstärkung der Teams in Deutschland, seine elfte Niederlassung im ersten Schritt in Maspalomas zu eröffnen. Den krisengebeutelten Kanaren kommt diese Entscheidung sehr zugute, werden doch viele Arbeitsplätze geschaffen. Und so unterstützt man den Konzern so gut es geht, bei bürokratischen Angelegenheiten oder bei der Personalsuche.

 

 

ECHTS TEAMWORK UND HEILE WELT?

Arbeiten in hochmotivierten Teams, das klingt für manche nach einer Marketingbroschüre. Doch Invitel lebt vor, dass es tatsächlich anders gehen kann und das trotz der Konzerngröße und Mitarbeiterzahl. Rieck führt aus: „Wir arbeiten in sehr flachen Hierarchien und in kleinen Teams mit bis zu maximal 15 Mitgliedern. Da wir fast ausschließlich langjährige Aufträge haben, kommt der entsprechenden Ausbildung des Einzelnen die nötige Aufmerksamkeit zugute. Nur wer gut ausgebildet ist, der kann auch gut beraten.“

 

BASISARBEIT: GUTE SCHULUNGEN & TRAININGS

Das lässt sich Invitel einiges kosten, denn konzernintern kommen 20 Trainer zum Einsatz. In der ersten Phase wird die Mannschaft in Maspalomas um die 45 Mitarbeiter zählen. Sie werden so geschult wie ihre Kollegen in Deutschland. Das bedeutet, dass am 1. März ein Trainer eigens eingeflogen wird, der die ersten Mitarbeiter bereits schult. Die Aufnahme des Betriebes des Centers ist für den 10. März geplant. Der Unternehmer erläutert die Beweggründe: „Wir wollen sicherstellen, dass wir als Konzern die Zertifizierungen (ISO 9001, EM15838) auch behalten und möchten nicht, dass die Mitarbeiter auf Gran Canaria sich als ‚zweite Garde‘ fühlen. “

 

GRAN CANARIA: GLEICHBERECHTIGT

Es ist dem Unternehmer ein großes Anliegen, dabei einige wesentliche Punkte hervorzuheben. „Wir sehen Gran Canaria als Ergänzung der deutschen Teams, die, genauso, als wären sie in Deutschland, dieselben langjährigen Bestandsverträge bearbeiten und das zu genau denselben Konditionen“ erläutert Rieck.

 

Und wie wir aus internen Quellen erfuhren, wird das auch so gelebt. Regelmäßig ist auch er vor Ort bei seinen Teams anzutreffen und hat keine Berührungsängste mit seiner Mannschaft. Eine ehrliche und offene Kommunikation ist wichtig, um noch besser zu werden. In den letzten neun Jahren verzehnfachte sich beinahe der Mitarbeiterstamm. Es sind Faktoren wie Freundlichkeit, Kommunikation, der hohe Anspruch an Qualität, die gut durchdachten Arbeitsweisen und nicht zuletzt auch das Arbeitsumfeld der Mitarbeiter und somit das angenehme Betriebsklima, die zum Erfolg der Invitel-Gruppe beigetragen haben.

 

FLAGGE ZEIGEN

Simon & Focken bzw. die Invitel-Gruppe wird den eingeschlagenen Weg auf Gran Canaria fortsetzen und das hohe deutsche Niveau durchziehen.

 

„Wir sehen Gran Canaria nicht als ‚Billiglohnland‘ an. Die Dienstverträge werden wie jene in Deutschland sein und lediglich an die lokalen spanischen Arbeitsrechtsbestimmungen angepasst. Das bedeutet, dass die Mitarbeiter fix 7,50 Euro pro Stunde verdienen plus erreichbare Provisionen. Und wenn jemand vierzig Stunden in der Woche arbeitet, dann wird auch der Vertrag genau diese Anzahl an Stunden aufweisen“ erläutert Rieck.

 

Die Gleichstellung zieht sich durch alle Bereiche und nicht nur in der Bezahlung. Sogar die hochwertige Ausstattung der Arbeitsplätze wird auf Gran Canaria identisch sein mit jener in Deutschland, die sich eben bewährt hat. Um die 3.500 Euro kostet ein Arbeitsplatz. Unglaublich, aber wahr, die Möbel wurden eigens aus Deutschland importiert. Know How-Transfer und Erfahrungsaustausch sind enorm wichtig ebenso wie die Motivation.

 

Rieck erklärt: „Unter Umständen könnte ich mir auch vorstellen, dass deutsche Mitarbeiter bei internen Wettbewerben beispielsweise die Möglichkeit erhalten, temporär im sonnigen Süden zu arbeiten. Wir haben intern schon ‚vorgefühlt‘ und das Interesse unserer Mitarbeiter scheint enorm.“

 

Flagge zeigen wird man zur Eröffnung am 24. März, denn da werden 25 Führungskräfte sowie Gäste eingeflogen.

 

DATENSCHUTZ WIRD EIN IMMER WICHTIGERES THEMA

Datenschutz und Datensicherheit ist uns sehr wichtig. Wir merken, dass dieses Thema auch für unsere Auftraggeber eine immer höhere Bedeutung hat“ erläutert Rieck und setzt fort „bei uns wird direkt in zentralen Systemen unserer Kunden telefoniert und nicht anhand irgendwelcher ausgedruckter Telefonlisten. Dadurch können wir eine absolute Sicherheit der Daten garantieren. Wir können es uns gar nicht leisten, diesen heiklen Bereich zu vernachlässigen.“

 

 

DIE ZUFÄLLE DES LEBENS BESTIMMEN MANCHMAL ENTSCHEIDUNGEN

Für Branchenfremde muss man hierzu erläutern, dass „Call Center“ auf den Kanaren sich einen sehr schlechten Ruf aufgebaut haben. Gründe dafür waren nicht nur die schlechten Arbeitsbedingungen und Bezahlung, sondern auch die Art der, teils betrügerischen, Aufträge. Es wird sicher eine Herausforderung werden, sich das Vertrauen neuer potenzieller Mitarbeiter auf Gran Canaria aufzubauen.

 

Denn das ist das erklärte Ziel: Nur mit einer stabilen motivierten Mannschaft, kann Invitel weiterhin einer der Branchenführer als Call Center Profi bleiben.

 

Bei der Gründung der Niederlassung auf Gran Canaria spielte auch ein kleiner Zufall mit, ohne den es vielleicht gar nicht dazu gekommen wäre. Bei einem seiner Aufenthalte traf Rieck einen ehemaligen hoch geschätzten Mitarbeiter wieder, der inzwischen hier lebt. Der Name ist Ronny Wand, der die Niederlassung auf Gran Canaria leiten wird und genau weiß, „wie wir arbeiten“ erklärt Rieck und setzt fort „denn, ohne eine Vertrauensperson vor Ort, wäre das wahrscheinlich nicht möglich. Herr Wand weiß, was uns wichtig ist und wie wir ticken. „Ansonsten wäre ich wahrscheinlich nicht auf die Idee gekommen, dass es hier machbar ist, ohne ständig vor Ort sein zu müssen“.

 

WAS BRINGT DIE ZUKUNFT

Später wäre sogar eine Expansion in den spanisch-sprachigen Markt möglich, eventuell mit einer Niederlassung in Las Palmas. Das könnte eine große Herausforderung sein, und Rieck sieht es als „die hohe Kunst mit spanisch sprechenden Mitarbeitern“ zu arbeiten.

 

Es würde sich auf jeden Fall auszahlen, denn der lateinamerikanische Markt birgt große Potenziale. Dazu müssen noch mehr Kenntnisse über den spanischen Markt gesammelt werden, aber falls sich das deutsche Erfolgsmodell bei Prozess-Dienstleistungen auf den spanischen Markt ummünzen lässt, wieso dann eigentlich nicht auch auf den britischen oder skandinavischen, sinniert Rieck und lässt viel Raum für Interpretationen.

 

...wir sind gespannt.